Puis-je demander un remboursement si je n'ai plus ma preuve de paiement ?

Oui, une demande reste possible après le délai d'une heure même sans preuve jointe. L'absence de preuve ne donne toutefois pas automatiquement droit au remboursement, une vérification reste nécessaire.

Combien de temps prend le traitement d'une demande de remboursement ?

Le traitement peut aller jusqu'à vingt-quatre heures lorsque la demande est suffisamment complète. Ce délai peut être prolongé si des informations complémentaires sont nécessaires.

Comment suis-je remboursé, et puis-je choisir un autre numéro ou compte ?

Le remboursement est effectué sur le même canal ou moyen de paiement que celui utilisé lors du paiement initial. Un changement de numéro, de compte ou de moyen de paiement n'est normalement pas autorisé, sauf impossibilité technique du prestataire concerné.

Suis-je remboursé si j'ai fourni un mauvais identifiant et que la recharge a été envoyée ?

Non. Lorsqu'une recharge a été exécutée conformément aux informations fournies par le client, aucun remboursement n'est accordé en cas d'erreur sur l'identifiant, le numéro, le compte ou la plateforme sélectionnée.

Puis-je demander un remboursement sans avoir de compte AGENCE MOMAËL ?

Oui. Un client sans compte peut effectuer une demande directement depuis la page dédiée « Demander un remboursement », en fournissant les informations nécessaires à l'identification de sa commande et de son paiement.

Politique de remboursement

Un cadre clair, complet et vérifiable pour chaque demande

Q: Que se passe-t-il si j'ai payé deux fois pour la même commande ?

Le client doit fournir les justificatifs des différentes transactions. Après vérification, si un double paiement est confirmé, le montant correspondant peut faire l'objet d'un remboursement.

Les recharges de coins sur AGENCE MOMAËL étant traitées manuellement, certaines règles précises encadrent les demandes de remboursement : délai minimum, preuve de paiement, canal de remboursement, délai de traitement. Cette page réunit l'ensemble de ces règles.

Délai d'une heure Qui peut demander Situations couvertes Recharge déjà exécutée Vérification Décision Modalités Récapitulatif Questions fréquentes

Le traitement manuel des recharges

Les commandes de recharge effectuées sur AGENCE MOMAËL sont traitées manuellement. Après avoir créé une commande et effectué le paiement, tu dois transmettre une preuve de paiement lisible et exploitable, une capture d'écran ou un justificatif de transaction.

Cette preuve permet notamment de vérifier la réalité du paiement, d'identifier la transaction, de vérifier le montant effectivement payé, d'associer le paiement à la commande concernée, et de procéder au traitement de la recharge.

Absence de preuve de paiement

La transmission de la preuve de paiement constitue une condition essentielle au traitement normal d'une commande manuelle. La création d'une commande, la déclaration d'un paiement ou la simple indication qu'un paiement aurait été effectué ne constitue jamais, à elle seule, une preuve de paiement suffisante. Lorsqu'aucune preuve n'a été transmise, AGENCE MOMAËL peut ne pas procéder à la recharge tant que le paiement n'est pas suffisamment vérifiable.

Délai minimum avant une demande de remboursement

Une demande de remboursement peut être introduite à compter d'une (1) heure après l'heure du paiement, sous réserve des conditions prévues par la présente politique.

Ce délai laisse à AGENCE MOMAËL un vrai temps raisonnable pour vérifier le paiement, examiner la commande, traiter manuellement la recharge, et identifier une éventuelle anomalie.

Le respect du délai d'une heure rend la demande recevable au regard du délai, mais ne garantit jamais son acceptation.

Qui peut demander un remboursement

Client disposant d'un compte

Tu peux effectuer une demande directement depuis ton espace personnel, lorsque la fonctionnalité est disponible. Fournis les informations demandées et joins ta preuve de paiement lorsqu'elle est disponible.

Client sans compte

Tu peux aussi effectuer une demande directement depuis la page « Demander un remboursement », en fournissant les informations nécessaires à l'identification de ta commande et de ta transaction :

la référence ou le numéro de commande ;
le numéro WhatsApp fourni lors de la commande ;
le montant payé ;
le moyen de paiement utilisé ;
les informations relatives à la recharge ;
la preuve de paiement, lorsqu'elle est disponible.

Situations pouvant donner lieu à une demande

Sous réserve de vérification, une demande peut notamment être introduite dans ces vraies situations.

Paiement effectué, preuve transmise, recharge non reçueTu as réellement payé, transmis ta preuve de paiement, et tu n'as pas reçu ta recharge après l'expiration du délai minimum d'une heure.

Paiement effectué, preuve non transmiseTu as réellement payé mais tu n'as pas transmis de preuve de paiement, et tu n'as pas reçu ta recharge. Une demande reste possible à partir d'une heure après le paiement, mais l'absence de preuve ne donne jamais automatiquement droit au remboursement.

Débité mais commande non identifiableUn montant a réellement été débité de ton moyen de paiement, mais la commande correspondante ne peut pas être identifiée ou correctement rapprochée. Une vérification est menée à partir des informations et justificatifs fournis.

Paiement en double pour une même commandeFournis les justificatifs des différentes transactions. Après vérification, si un double paiement est confirmé, le montant correspondant peut être remboursé.

Commande non payéeLa création d'une commande ne constitue jamais un paiement. Une commande qui n'a fait l'objet d'aucun paiement effectif ne donne lieu à aucun remboursement.

Coins déjà envoyés malgré toutSi tes coins n'ont vraiment jamais été reçus malgré une commande déjà validée par le staff, ce n'est pas ici qu'il faut passer — utilise l'option de litige directement sur ta page de suivi.

Une vraie demande de remboursement n'entraîne jamais automatiquement un remboursement accepté. Chaque demande est réellement vérifiée avant toute décision.

Recharge déjà exécutée

Aucun remboursement ne sera accordé lorsque la recharge a déjà été exécutée conformément aux informations fournies lors de la commande. Tu es responsable de l'exactitude des informations communiquées avant le paiement, notamment :

l'identifiant du compte destinataire ;
le numéro de téléphone ;
le compte ou profil à recharger ;
la plateforme ou le service sélectionné ;
la quantité de coins commandée ;
toute autre information nécessaire à l'exécution de la recharge.

Erreur dans les informations fournies

Lorsqu'une recharge a été correctement exécutée conformément aux informations enregistrées dans la commande, AGENCE MOMAËL ne pourra être tenu responsable d'une erreur commise de ton côté — un mauvais identifiant, un mauvais numéro, un mauvais compte, une mauvaise plateforme, ou des informations erronées ou incomplètes. Vérifie donc attentivement l'ensemble des informations avant de procéder au paiement.

Vérification des demandes

Toute demande fait l'objet d'un examen avant toute décision. AGENCE MOMAËL peut notamment vérifier la référence de la commande, la date et l'heure du paiement, le montant de la transaction, le moyen de paiement utilisé, la preuve de paiement, les informations saisies, le statut de la recharge, l'historique de la commande, et l'existence éventuelle d'une demande ou d'un remboursement antérieur.

Lorsque les éléments disponibles sont insuffisants ou contradictoires, un complément d'information peut être demandé, et le traitement peut être suspendu jusqu'à sa réception.

Communication avec toi

Le contact peut être effectué via le numéro WhatsApp communiqué lors de la commande, et pour les membres, via les moyens disponibles dans leur compte. Tu es responsable de l'exactitude et de l'accessibilité de tes coordonnées — un numéro incorrect ou inaccessible peut retarder le traitement.

Décision relative à la demande

À l'issue des vérifications, AGENCE MOMAËL peut approuver la demande, la refuser, ou la mettre en attente d'informations complémentaires. Le dépôt d'une demande ne constitue donc jamais une reconnaissance automatique d'un droit au remboursement — seule la vérification de la transaction permet de déterminer si les conditions sont réunies.

Comment faire une demande

Faire une demande de remboursement

Délai de traitement

Envoi de la demandeRecevable à partir d'une heure après le paiement, avec ou sans preuve jointe.

VérificationPaiement, commande, statut de la recharge, justificatifs, historique.

DécisionSous 24 heures lorsque la demande est complète — prolongé si des informations manquent encore.

Remboursement envoyéSur le même canal que le paiement initial, une fois approuvé.

Modalités du remboursement

Lorsqu'un remboursement est approuvé, il est effectué sur le même canal ou moyen de paiement que celui utilisé pour le paiement initial, sous réserve des possibilités techniques du prestataire concerné. Un paiement par Mobile Money est remboursé vers le même numéro, un paiement par carte vers la même carte, et ainsi de suite pour tout autre moyen accepté.

Changement de moyen de remboursement

Tu ne peux normalement pas demander que le remboursement soit effectué sur un autre numéro, un autre compte, un autre portefeuille, une autre carte, ou un autre moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale. Cette règle vise à renforcer la sécurité des transactions et empêcher qu'un remboursement soit détourné vers un tiers.

Lorsque le remboursement sur le moyen initial est techniquement impossible ou refusé par le prestataire, AGENCE MOMAËL peut te contacter pour déterminer une modalité alternative et sécurisée, après vérification.

Délai de réception des fonds

Le délai de 24 heures concerne le traitement de la demande. Une fois le remboursement exécuté, le délai d'apparition effective des fonds peut varier selon le moyen de paiement, le prestataire, et l'établissement financier concerné — AGENCE MOMAËL ne garantit donc pas une disponibilité immédiate après l'exécution.

Sécurité et prévention des abus

Une même transaction ne peut jamais donner lieu à plusieurs remboursements. Lorsqu'un remboursement a déjà été effectué pour une transaction donnée, toute nouvelle demande portant sur cette même transaction peut être refusée, AGENCE MOMAËL conservant les informations nécessaires à cette traçabilité.

Une preuve de paiement ou toute information présentant des indices de falsification, de modification frauduleuse ou d'incohérence manifeste peut entraîner le refus de la demande, une suspension temporaire du traitement, ou des mesures de sécurité sur le compte concerné.

Le système de remboursement est destiné aux vrais incidents liés aux paiements. Une utilisation abusive — demandes multiples injustifiées, fausses informations, justificatifs falsifiés, tentative d'obtenir plusieurs remboursements pour une même transaction — peut entraîner une restriction ou une suspension du compte.

Récapitulatif des principales règles

Situation	Règle applicable
Paiement + preuve fournie + recharge non reçue après 1h	Demande possible, sous réserve de vérification
Paiement sans preuve + recharge non reçue	Demande possible après 1h, vérification nécessaire
Client avec compte	Demande depuis son compte
Client sans compte	Demande via « Demander un remboursement »
Recharge déjà exécutée conformément aux informations fournies	Aucun remboursement
Mauvais identifiant, numéro, compte ou plateforme + recharge exécutée	Aucun remboursement
Commande non payée	Aucun remboursement
Paiement en double confirmé	Remboursement possible après vérification
Paiement débité mais commande non identifiée	Vérification nécessaire
Preuve falsifiée ou fraude établie	Demande susceptible d'être refusée
Délai minimum avant demande	1 heure après le paiement
Délai de traitement	Jusqu'à 24 heures, sous réserve des informations nécessaires
Canal de remboursement	Même canal que le paiement initial
Changement de numéro ou de moyen de paiement	Normalement non autorisé
Contact	WhatsApp fourni lors de la commande et/ou compte AGENCE MOMAËL

Questions fréquentes

Combien de temps dois-je attendre avant de demander un remboursement ?

Une demande peut être introduite à compter d'une heure après l'heure du paiement, le temps de vérifier le paiement et de traiter la recharge manuellement.

Puis-je demander un remboursement sans preuve de paiement ?

Oui, une demande reste possible après le délai d'une heure même sans preuve jointe. L'absence de preuve ne donne toutefois jamais automatiquement droit au remboursement, une vérification reste nécessaire.

Combien de temps prend le traitement ?

Jusqu'à 24 heures lorsque la demande est complète, prolongé si des informations complémentaires sont nécessaires.

Puis-je choisir un autre numéro pour être remboursé ?

Normalement non. Le remboursement se fait sur le même canal que le paiement initial, sauf impossibilité technique du prestataire, auquel cas une alternative sécurisée est proposée après vérification.

J'ai fourni un mauvais identifiant et la recharge a été envoyée, suis-je remboursé ?

Non. Lorsqu'une recharge a été exécutée conformément aux informations fournies, aucun remboursement n'est accordé en cas d'erreur de ton côté sur l'identifiant, le numéro ou la plateforme.

J'ai payé deux fois pour la même commande, que faire ?

Fournis les justificatifs des deux transactions. Après vérification, si un double paiement est confirmé, le montant en trop peut être remboursé.

Puis-je demander un remboursement sans compte AGENCE MOMAËL ?

Oui, directement depuis la page « Demander un remboursement », en fournissant les informations nécessaires à l'identification de ta commande.

Où consulter les conditions générales de vente ?

Consulte nos Conditions générales de vente pour l'ensemble des règles applicables à tes commandes.

Dernière mise à jour le 2 septembre 2026 · AGENCE MOMAËL · momael.com